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2006.06.18

ココログ交流会・議事録(サポート問題・1)

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●ココログ交流会・議事録【ココログのサポートの問題について】

○ココログのサポートの問題の背景

ココログについてサポートセンターに問い合わせ。でも、電話で問い合わせても受け手の知識が充分でないため、満足できるレベルの回答がなかなか得られない場合もあり。そもそも、ユーザからの問い合わせ(特に内容が深い件)はココログスタッフまでしっかり届いているんでしょうか? 現状は、ユーザが自分のココログで要望事項や改善事項を投稿して、「ココログスタッフからのお知らせルーム」や「古河建純インターネットblog(ニフティ社長のココログ)」にトラックバックで通知する例も多いけど(私もたまにやります)、これが良い流れだとは到底思えない。上手くサポートしてほしい・・・。

○関連サイト「ココログスタッフからのお知らせルーム」
http://staff.cocolog-nifty.com/
○関連サイト「古河建純インターネットblog」
http://furukawa.cocolog-nifty.com/
○関連サイト・ココログ「使い方ガイド」
http://support.cocolog-nifty.com/
○関連サイト・ココログ「クイックスタート」
http://www.cocolog-nifty.com/support/quick/
○関連サイト・ココログ「みんなで解決!広場」
http://www.cocolog-nifty.com/support/bbs/

サポートセンターに問い合わせる前には、ココログが用意している「使い方ガイド」や「クイックスタート」や、検索サイト経由のガイド記事を参考にしてまずは自己解決の道を! それでも“分からない・不明である”の場合は、同じくココログが用意している「みんなで解決!広場」で質問して頼ってみよう! それでも解決できない“内容が深い件”は、サポートセンターへ! ユーザとしてこのようなフィルター形態を通しても良いのではないか、というのは私の一意見です。でもそれは、ある程度詳しいから言えるのであって、例えばコンピュータに疎い年配の方にしてみたら、ネットに散らばる文字情報よりも人の声の方がどれだけありがたいものか、というのも分かるんですよね・・・(電話を通してのサポートは難しいでしょうけど)。だからこそ、サポートセンターの担当の方には頑張っていただきたいのです!

実際、私も「システムのサポート」というのを経験したことがあります。そこでの全体的なサポート体制は、“ユーザ→サポートセンターまたは品質保証部→部署内サポート担当者→開発担当内サポート担当者(私が過去に担当)→開発担当者内業務担当者”という、それはそれは長い道のり。こういった体制は結構一般的なのでは? ここで、下流過程の私の所まで来たということは、そこまでの担当者がユーザからの「内容の深い件」を対処できなかったというわけで。開発担当者内業務担当者まで来れば大体対処できるものの(時には現地出向もありましたが)、できれば過去の事例を活かしてなるべく上流過程で対処できれば良いというわけで。サポートの強化って、ものすごく重要だと思います。サポートはユーザとの接点ともなるわけだし、そのサポート次第で企業としての評価も問われることになりますからね。

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