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2006.06.22

ココログ・ネットニュース経由で感じたユーザの不満

システムトラブルの多さやユーザサポートの悪さでユーザからの不満の声が絶えないココログですが、なんとその不満の件がネットニュースに! 突発的にも思いながら驚いてしまったので、率直な感想を含めた記事を書いて記録を残すことにしました。

○ITmedia News『「ココログ」障害に募る不満 訴訟準備のユーザーも (1/2)』
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0606/20/news057.html
○ITmedia News『「ココログ」障害に募る不満 訴訟準備のユーザーも (2/2)』
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0606/20/news057_2.html

○「ITmedia News」の記事を一部抜粋

ニフティのブログサービス「ココログ」で昨年から障害が相次ぎ、ユーザーが不満を募らせている。「有料サービスなのに改善が進まないまま課金が続くのはおかしい」――あるユーザーは業を煮やし、賠償請求訴訟の準備を進めている。

ニフティのブログサービス「ココログ」の障害に、ユーザーの不満が高まっている。昨年夏ごろから有料版のレスポンスが急速に悪化。記事を投稿できなかったり、管理画面にアクセスできないなどさまざまな不具合が続出し、「改善が進まないまま課金を続けるのはおかしい」と業を煮やして訴訟準備を進めるユーザーも現れた。

ココログは大手ISPの先陣を切って2003年末に開始し、眞鍋かをりさんを起用するなどのプロモーションを実施。ブログの浸透に努力してきた。今やブログは日常的になくてはならないサービスに成長したが、同時に“使えて当たり前”という高い安定性も期待され、事業者に対するユーザーの視線は厳しくなっている。

(中略)

同社広報室はレスポンス低下の理由を「ココログのユーザー増加ペースや投稿量が予想以上で、負荷の予測が甘過ぎたため」と説明する。

ココログのユーザー数は、4月末時点で約22万人。月間2万人近いペースで増え続けているという。ユーザーの内訳は、ベーシック、プラス、プロが約14万人、フリーが約8万人。「これほど大規模なTypePadユーザーは世界にも類がない」(同社広報室)

ココログのスタート当初からの経緯が丁寧に説明され、度重なる障害に対する賠償請求訴訟(謝罪や返金を求めるもの)の動きがあることも書かれています。これらはほぼ全て把握済みで、ココログがどういう姿勢をとるかにも注目。ただ、私の本音としては「ちょっと騒ぎ過ぎ?」といった感じです。

先に書いておきますと、私は先日ココログの関係者に直接お会いして、ココログ部署の生の声をしっかり聞いています。

○関連記事「ココログ交流会・議事録」
http://adstv-web.cocolog-nifty.com/studio/2006/06/post_7957.html

一方、ココログが用意した「特設ブログ」で、ネットニュース発表後に新しい告知が発表されています。おそらくネットニュース発表に依存して公開したものだと考えます。その告知記事のコメント欄で、このblog(「ココログ交流会・議事録」が目的?)が参考サイトとして紹介されました。ありがとうございました。

○関連記事・【特設】ココログレスポンス問題お知らせブログ
 「ココログのレスポンス状況ならびに今後の施策について」
http://cocolog.typepad.com/blog/2006/06/post_4.html

○「ココログのレスポンス状況ならびに今後の施策について」の記事を一部抜粋

2006年6月19日(月)および6月20日(火)の高負荷時間帯(21時台~翌0時台)、データベースのロック数が高まりココログにアクセスしにくい状況が発生していました。大変申し訳ございません。
W杯に伴ったアクセス増が主原因と考えており、継続してレスポンス状況の監視活動行っています。

また今後予定している施策についてご案内させていただきます。

●「データベースソフトおよびオペレーティングシステムのバージョンアップ」について

現在、2006年7月下旬実施予定でスケジュールの最終調整を行っています。
事前の検証では、本作業を実施することでデータベース処理速度向上やロック数の
減少などを実現することができ、大幅なレスポンス向上が期待できます。

メンテナンスにかかる時間は6月8日(木)に行われたメンテナンスと同程度かそれ以上
と考えており、かなりの長時間メンテナンスになるものと考えています。

そして、本メンテナンスで大幅なレスポンス向上を実現できた場合は、キャッシュ
システムを外すことを検討しています。

「特設ブログ」でもユーザによる不満の声はいまだに絶えないわけですが、現状からココログ内部の状況を冷静に推測されている方もたまにいらっしゃいますね。怒りの感情はあれど、提案の姿勢も伺えれば、私はついつい読んでじっくり考えてしまいます。別に私が「ココログの中の人」というわけでは無いんですが(笑)。

そのコメント欄でも書かれていましたが、私がココログの関係者と実際にお話しして感じたのは、「いろいろ対策を導入しても、思うような改善がなされない→不満の声で不安が募って士気が衰え、部署内に好ましくない空気が流れている」というものでした。システムの悪レスポンスがサポートの悪レスポンスにもつながり、全体的な悪レスポンスを察することとなる状態。言わば「悪レスポンススパイラル」のようなものだと・・・。そのコメント欄の意見には、ユーザ視点で「ほぼ同意」といった感じです。

「言うのは容易・やるのは困難」の中で、ココログスタッフは現在も頑張っていることでしょう。今回「7月下旬に大規模メンテナンス実施」という重要な先行告知が発表されたけど、私はそれを事前に聞いていました。またそれだけに終わらず、今後も段階的に根本的な改善を取り入れていく意向も聞きました。確かに、ここまで本気で取り組んでもらえるまでに何ヶ月も掛かり、「ココログはいったい何を考えているのか?」といったユーザの不信感を誘う経緯はありました。でも現在は積極的に動き、不満が早く解消できるように努力されていると思われます。何せこの問題が解決の方向へ向かわないものなら、いつまで経っても「新アクセス解析」等のリリースに晴れて移れるようにはなりませんからね。「ユーザによる不満の声」が壁となっているわけで。とはいえ、その壁はココログ自らが、破壊するのではなく整理しながら取り除いていかなければならないわけで。

ところで余談。誰かのココログで読んだんだけど、ケータイみたいに「何ヶ月毎に無料月あり」があったら良いかもなあ。「ベーシック」のユーザは対象月だけ有料プランの「プラス/プロ」に切り替えてじっくり試用もでき、気に入ったらその後も継続して使ってもらえる、といった「有料プラン移行化計画」も定期的かつ自然体で実現できるのに(安易な考え?)。それから、ネットニュースでユーザの内訳が大まかな数字で紹介されているけど、後出の「フリー」を選んだユーザは思ったよりも多いなあ。でも負荷状況は「ベーシック/プラス/プロ」のサーバよりも随分軽いらしいですけどね。そこがまたユーザの不満の一因になっているんだけどね。

こう見ると、ココログだけが問題を抱えているようにも思えるけど、実際は他のblogサービス毎に特有の問題を抱えているんですよね。各サービスのユーザ掲示板等を見ると、「へえ~、ここではそんな問題があるんだ?」みたいな件がいくつも見られるし。blogというのは流行のサービスだけに、どこでも同じように苦労されているんだろうなあと・・・。

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コメント

こんにちは。あずさん
この記事を読んでどこでもいっしょだなぁ。って感じました。
うちのヤプログもものすごく苦情が多いみたいです。
私は昼間やっているので何も感じなくてスムーズに
できるのですが、やはり夜は重かったり、ログインすらできなかったり
障害報告のお知らせには、誹謗中傷めいたコメントが
何百件と寄せられています。
きっとサポートセンターにも相当な数の苦情メールが
来ているんでしょうね。
それに目を通しているだけできっと一日明け暮れてしまうんじゃないかしら?
って思うくらいです。
そしてサポートセンターにメールをしても見当違いな答えしか
帰ってこないというお怒りの声などもたくさんありますね。
でもどうしても夜にアクセスが集中してしまうので、
本当に会社の方たちも頑張ってはいるんだろうけど、
追いつけないっていうのが現状なんじゃないかなぁ?
って思いますね。またPCの環境などもありますしね。
とはいえ、何時間も何回もやってるのにログインできなければ
いい加減頭にもくるだろうし・・・難しいですね。
でもヤプログだけじゃないんだってわかりました。(笑)

投稿: みのむし | 2006.06.22 09時37分

みのむしさん、こんにちは! 記事を読んでくれてありがとうございます。「結局のところこういった問題はどこも抱えている」という話は上手く伝わったでしょうか?

ヤプログというとヘルプでのFAQが分かりやすく充実していて良いと思っているんですが、私の知り得ない管理面のトラブルもやっぱり多いんですか。酷い口調のコメントも多数ありますか・・・。まあその辺りは、現状を理解した上で提案も含めてコメントするのが効果的だと思っています。その提案は、別に技術的な話ばかりでなくても良いんです。自分の知り得る範囲で、スタッフを励ますだけでもね。これは私が同じ業界人だからそう思っている部分もあるんですけどね(笑)。

訪問者視点で言わせていただくと、ヤプログは確かに夜間は閲覧しにくく、投稿したコメントが消失したりトラックバックが上手く飛ばない場合もあります。それで、実はみのむしさんと直接お話しする機会を待ち望んでいたんですけど、私はそちらのblogをいつからか閲覧できません(苦笑)。夜間メインでネットをしていて、やっとつながったと思いきや、画面が吹っ飛んでしまうんですね。だから「無視している」ではなくて「遊びに行けない」という根本的な問題に悩まされています・・・。

投稿: ads(あず)@管理人 | 2006.06.23 02時59分

あずさん
そうだったんですか。それを聞いてちょっと安心しました。
安心といっても見れなくてよかったとかそんなんじゃなくて
だから訪問者さんが少ないんだなぁ?とかコメント少ないのかなぁ?
っていう原因がわかって・・・という意味です。(^_^;)
私も一度どなたかにヤプログは夜間重いですか?とか
閲覧できたり、コメントできたりできますか?
って聞いてみたかったんですよ。
夜間は本当に苦情が多いみたいなのですが、私のPCでは
サクサク動くので見てくれてるほかの環境の方はどうなのかなぁ?
と一度聞きたかったんです。なのでそういう
理由がわかってよかったです。ありがとうございました。
あずさんの言われるTBができないとかぶっ飛んでしまうというのは
苦情の中で一番多いことみたいなんですよぉ・・・・
なんとかなってくれるといいんですけどね。私は一ユーザーで
一応自分のところではスムーズなので・・・・・困っちゃいますね。

投稿: みのむし | 2006.06.23 20時22分

みのむしさん、伝えられないことを伝えられて良かったです。重い件は各端末の環境、例えば、ネット速度、使用ブラウザ、時間帯等とさまざまな理由が挙げられますが、そのどれかで引っ掛かっている可能性もあります。たまにはいろんな人にこっそりと聞いてみるのも良いかな? うちは良く「ココログにTBが飛びません」という悲痛の声を受けますけどね(苦笑)。

そんな事情もあるので、主にドラマレビューの記事を書いた際には、こちらへTBだけでも送ってもらっても結構ですよ(関連性があればOKです)。また、たまにでも構わないけど、感想をちゃんととことん語り合いたいですね!

投稿: ads(あず)@管理人 | 2006.06.25 02時05分

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